La evolución de la última milla: Post-COVID 2021

julio 12, 2021 | 5 mins de lectura

La «Pila de la última milla» llegó para quedarse, incluso cuando salimos del modo supervivencia liderado por una pandemia y los líderes de la logística se renuevan a un enfoque más estratégico para las operaciones de distribución.

La confianza del consumidor volverá inevitablemente en 2021 cuando la vacuna COVID-19 se vuelva tan común como la vacuna contra la gripe en la farmacia local. Con esa confianza renovada vendrá un gasto renovado, impulsado por lo que a menudo se ha denominado «compras de venganza». La demanda suprimida con un grupo demográfico en expansión (los consumidores mayores ahora se sienten cómodos con las compras en línea y se unen al grupo más joven) finalmente tendrá luz verde.

NO HAY VUELTA ATRÁS

La siguiente normalidad ya es significativamente diferente de la anterior al COVID 2019, y seguramente no va a significar volver a cómo funcionaban nuestras operaciones de cumplimiento y distribución. El resurgimiento esperado del volumen de la última milla también va a significar un año de transformación para las operaciones de última milla. Las empresas y la sociedad se centrarán en reajustarse para el futuro en lugar de en función de la mentalidad «superemos el 2020». Este es un cambio indudablemente transformador en el comercio minorista, y la evolución de la última milla es el símbolo de ese movimiento.

Los practicantes de la última milla deben aceptar y actuar sobre esa realidad transformadora. Los recuentos más altos de montones de paquetes, las demandas de plazos de entrega erráticos y los destinos dispares seguirán siendo la nueva normalidad de las operaciones de cumplimiento. Adicionalmente habrá cambios en el comportamiento de compra de los consumidores, específicamente el cambio permanente en las compras en línea, en la acera y recogida en la tienda en lugar de un viaje al centro comercial, y como resultado se obtendrán operaciones de cumplimiento logístico significativamente más complicadas. Las viejas formas (lea: 2019) son exactamente eso: viejas. El enfoque debe cambiar y adaptarse a los procesos, la tecnología y la perspectiva para sobrevivir.

DE NUEVO, ¿QUÉ ES ÚLTIMA MILLA?

Para comenzar el restablecimiento, debemos redefinir la definición de «última milla». Eso es un desafío en sí mismo, ya que hay tantas definiciones en la industria como tipos de paquetes. Para esta conversación, el cumplimiento de pedidos de última milla se define como el proceso mediante el cual un consumidor y los productos que solicitan se unen. Eso incluye la recogida del cliente, las opciones de entrega y las expectativas del cliente con respecto al servicio y la experiencia.

Usando esa definición, el cumplimiento de la última milla es obviamente más que solo transporte. Incluye actividades como empaque, recolección de pedidos, disponibilidad de productos, interacciones digitales, opciones de cumplimiento y costo para los clientes. Los líderes de logística deben ver y estructurar las operaciones de última milla como un microproceso de cadena de suministro de extremo a extremo que es responsable del éxito o fracaso de su experiencia de servicio al cliente.

DICES, ¿EMPAQUES?

¿Qué obstáculos ven los minoristas en la ejecución de la última milla? No son los componentes tradicionales como los costos de seguimiento y envío, como se podría esperar. Han cambiado a un conjunto de desafíos más centrados en el cliente. En una encuesta de Gartner de 2020 sobre estrategias de última milla, entre 407 minoristas encuestados, el 44% de ellos incluyó la «idoneidad de productos y empaques para la entrega de última milla» entre sus tres restricciones principales (el 15% la clasificó como la número 1) que obstaculizaban la última -milla de éxito:

No se trata solo de un embalaje específico del producto para facilitar la entrega y sin daños. También es la eficiencia con la que se empaquetan varios artículos en una caja de tamaño apropiado que minimiza el «envío de aire» y el impacto ambiental del desperdicio de corrugado, plástico y otros materiales utilizados en el empaque. ¿Quién hubiera pensado que a un consumidor le importaba tanto la cantidad de paquetes que usa para cumplir con su pedido para buscar un proveedor alternativo? Y no solo los envases sostenibles influyen en el comportamiento de compra. Las preferencias en la velocidad de entrega también están evolucionando.

AL FINAL ¿QUIÉN QUIERE SERVICIOS AL DÍA SIGUIENTE?

Hasta la pandemia del COVID-19, la mayoría de las organizaciones no consideraban la sostenibilidad del envío como un factor real del comportamiento de compra. La sostenibilidad ahora ha pasado a primer plano como una de las principales preocupaciones de los consumidores, como se ve en los resultados de la encuesta de Gartner:

El estándar de Amazon para la entrega al día siguiente no es tan codiciado por los consumidores como se supone ampliamente. De hecho, existe un movimiento por parte del consumidor hacia procesos de cumplimiento más lentos, más baratos y consolidados que abordan sus preferencias de sustentabilidad.

Aunque siempre habrá un lugar para la entrega al día siguiente en el comercio minorista, los profesionales de la logística no deben construir su modelo de última milla en un concepto que se haya asumido como necesario para todas las entregas. El uso de análisis avanzados, datos de clientes y recursos de terceros debe usarse para determinar la preferencia real de su mercado por la velocidad. A partir de ese conjunto de conocimientos, puede crear capacidades de última milla para satisfacer las demandas de servicios que dicta su cliente, no otras industrias o plataformas.

LA EVOLUCIÓN DE LA ÚLTIMA MILLA

Dado el papel fundamental de la misión que juega la Última Milla en el éxito de la experiencia del cliente, el talento necesario para diseñar y ejecutar dichas operaciones se ha elevado por necesidad, e impulsado por su complejidad. Los líderes en administración de última milla provienen de TI, operaciones, planificación de inventario, transporte e incluso finanzas. La ejecución exitosa de la última milla se ha vuelto dependiente de áreas de conocimiento dispares como análisis avanzado, sostenibilidad, diseño de redes, administración de inventario en tiendas utilizadas para cumplimiento, logística inversa y plataformas de comercio electrónico digital. La lista continúa creciendo a medida que vemos cómo 2021 evoluciona hacia el estado actual frente al futuro.

De repente, se necesitan equipos de especialistas para racionalizar y respaldar todos los componentes críticos de la última milla: el rol ya no puede funcionar como una operación de una sola persona. La demanda de liderazgo multifuncional en logística nunca ha sido más prevalente que la nueva función de última milla, y las empresas deben reclutar, desarrollar y emplear ese talento rápidamente, o arriesgarse a perder clientes y participación en el mercado.

¿QUÉ SIGUE?

La última milla ciertamente ha saltado a la vanguardia de las operaciones logísticas en el comercio minorista. Sería difícil encontrar a alguien en el negocio minorista, incluido el personal de la tienda, que, como mínimo, conozca el término y, sin duda, sea consciente de su importancia para ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria. Ha llegado el momento, 2021, de restablecer sus estrategias de última milla, desarrollar agilidad en su red de distribución y adoptar la definición de éxito en la prestación de un servicio excepcional.

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Chris Kina
Director Analyst
Gartner Supply Chain
Christopher.Kina@gartner.com

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